Un cliente insatisfecho no te dará una segunda oportunidad, pero uno feliz, multiplicará tus oportunidades de venta con el simple acto de recomendar tus servicios, el famoso boca a boca.
¿Sabías que el 89% de los clientes dejan de consumir los productos de una empresa debido a una mala experiencia de atención al cliente? Si por ahora estás concentrando tus esfuerzos en muchos otros aspectos de tu negocio y has desestimado lo que piensa o siente tu potencial cliente, te sugerimos cambiar de dirección.
Conocer a tu cliente y brindarle la atención que se merece va más allá de describir su perfil, requiere de un monitoreo sostenido que en realidad refleje cuáles son sus intereses y que con suerte determine cuál es ese factor que logra el objetivo final, la venta.
La primera gran revelación es que los consumidores de estos tiempos, los clientes 4.0, son más exigentes, ya no salen a buscar un producto, esperan que las empresas los encuentren a ellos a través de los servicios digitales. Además, esperan la mayor comodidad posible en su experiencia, por lo que los servicios de ejecución en casa o entrega a domicilio deben ser impecables.
Si das el salto hacia una mejor atención al cliente estarás trabajando para:
- Fortalecer la reputación de tu marca.
- Aumentar la fidelidad de tus consumidores.
- Generar un boca a boca positivo para tu negocio.
- Elevar las probabilidades de superar una crisis de marca.
Para entender el impacto de invertir en la mejora de la atención al cliente, el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020 revela que el 74% de las personas son leales a una marca o empresa (la que brinda un servicio al cliente impecable) y que el 52% no escatima esfuerzos para adquirir los productos de su marca favorita.
¿Qué estrategias puedes aplicar para mejorar la atención al cliente?
- Que tu cultura organizacional sea coherente con el trato al comprador: Una adecuada atención al cliente no puede ser un discurso vacío, es algo que las empresas deben sentir desde su interior, ya que su primer gran consumidor es el cliente interno, sus trabajadores. No puedes pretender ser cálido y cercano en el trato con tus posibles compradores, si adentro la organización es vertical e indiferente. Trabajar la cultura organizacional, para crear un ambiente saludable de trabajo, se traduce en un fuerte discurso de ventas dirigido al cliente, es decir, la coherencia entre el decir y el hacer. Entonces si quieres impactar en tu cliente final, empieza por fortalecer las entrañas de tu negocio: trabajadores, colaboradores, influencers, proveedores…
- Muestra interés por conocer a tu cliente: Si por ahora tu cliente es el que va a la tienda, compra y se va, sin que tengas seguridad de que va a volver, llegó el momento de crear lazos que incentiven una nueva visita. Para esto, dependiendo de la naturaleza de tu negocio, usa mecanismos para obtener datos claves como nombres, fecha de cumpleaños, correo electrónico y número de celular. Registra sus preferencias y un histórico de comportamiento en tu tienda. Con estos datos y su correcto análisis podrás crear vías efectivas de comunicación como mailings, mensajes de textos, llamada de voz o grupos de divulgación digital.
- Digitaliza tus servicios: Si no existes en el mundo virtual no estás en el juego. Páginas webs, redes sociales, apps…ahora existe todo un mundo de posibilidades para que tus servicios se visualicen vía online. Cada una de estas plataformas tiene sus retos, pros y contras, sácales el mayor provecho teniendo en mente la cuestión clave: facilitarle la vida a tu cliente. Dales información valiosa como ubicación, sucursales, catálogo de productos, promociones, guías de compra; añade botones de compra, ofrece entrega a domicilio eficiente…Así te asegurarás de que se efectúen ventas, pero más que nada brindarás una experiencia de compra positiva, y ya sabemos que, si todo es fácil, una segunda venta es un hecho. Una cuestión importante sobre la digitalización es que como empresa no debes estar en todo, evalúa cuáles son los medios digitales idóneos para llegar a tu cliente. Se trata de potenciar tu negocio, no de desperdiciar recursos.
- Mide la satisfacción de tu consumidor: Lo que piense tu cliente de su experiencia de consumo te importa y mucho, por eso pide retroalimentación realizando encuestas y solicitando calificaciones. Las puedes realizar mediante correo electrónico, chat o redes sociales. El siguiente paso será analizar la información y crear un plan de acción que debe socializarse entre tus colaboradores para que se ejecute con éxito.
Otras ideas:
- Crea planes de reconocimiento y recompensas para tus colaboradores.
- Establece un perfil de colaborador para realizar selecciones de personal exitosas, que sumen a tu intención de mimar al consumidor final.
- Invierte en tecnología si es necesario para mejorar los procesos manuales de tu negocio.
- Crea y socializa los canales de comunicación para dar soporte al cliente de forma efectiva y eficiente.
- Establece una política de entrenamiento constante del personal.
- No te olvides de elaborar un plan de comunicación ante una crisis, para estar listos para escuchar y responder adecuadamente.
